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客服人員基礎技巧之 聲音和語言
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  業務伙伴都知道,成功的零售和推薦來自于顧客對你和產品的認同和信任,所以,你在電話中的語言和聲音,是否讓顧客感覺到了被尊重、被關注,是你能否感染并打動顧客,贏得顧客信任的關鍵。

  在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%,而電話交談時卻只聞其聲,不見其人,即只能靠聲音、語言溝通。

  電話溝通的心態

  “思利及人”的文化告訴我們,與人溝通要換位思考、關注感受、直升機思維。所以,無論是接電話、打電話還是轉電話,在拿起電話前,你就應該準備好微笑,準備好“思利及人”,讓每一次電話溝通都帶給對方開心和愉快,讓每次溝通都有成效。

  接電話的技巧

  第一階段:打招呼(語言握手)

  ◆ 最完美的接電話時機是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話第一聲鈴響后接起來,對方會覺得突然;如果你在電話鈴響了很多次才接,對方多少有點不悅。

  ◆ 無論對方是誰,你都要讓對方感到他得到了友好的接待,盡量使用“魔術語”如:“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。

  ◆ 使用合適的問候語:“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。

  ◆ 告訴對方自己是誰,以免對方是誤打,或再次詢問而浪費時間。

  ◆ 確認對方是誰,然后致意問候:“對不起,請問您是哪一位?……您好!”

  ◆ 撥錯號碼是常有的事,接到撥錯號碼的電話,你不能一聲“錯了”,然后重重地掛上電話,要語氣溫和地告訴對方:“你打錯了,這是××單位。”

  第二階段:專心聆聽并提供幫助

  ◆ 放下手頭任何事情,左手拿聽筒,右手做好記錄準備,專心致志地聽對方講的事情。

  ◆ 不要在接聽電話的同時做其它事情,如吃東西、打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的,對方也很容易覺察到你心不在焉。

  ◆ 如果電話要找的人不在或正在忙著其它事不能抽身,不要只告訴對方不在,或正忙,要告訴對方您想怎樣幫助對方,讓對方感到你樂于幫助。如:“對不起,陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒,請問我可以幫他留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話,請留下你的姓名和電話號碼,我讓他打電話給你,您看行嗎?”等。

  ◆ 以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說:“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”;要說:“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”

  ◆ 轉接電話過的程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其它聲音。

  ◆ 重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一,以避免誤會,或不致遺漏重要的信息等。

  ◆ 如果是顧客的抱怨電話,最忌爭辯,最明智的做法就是洗耳恭聽,讓顧客訴說不滿,一邊認真琢磨對方發火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動顧客。

  ◆負責地回答所有問題,如遇不清楚的事情,或說其大意,或請了解情況的人接電話。回答問題不能含糊不清。

  第三階段:結束電話

  ◆在通話結束前,要讓對方感受到你非常樂意幫忙,表示謝意并道“再見”;要等對方放下話筒后,再輕輕放下話筒。

  ◆ 在對方還在說話時就掛斷電話是很不禮貌的。


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