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如何巧用策略 應對憤怒中的客戶
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  在銷售過程中,你可能會遇到憤怒型的客戶,一個憤怒的客戶會把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮、耐心認真,他都會捶胸頓足地向你發火。

  憤怒型客戶一般都不講道理,總是用非常微妙和無意識的方式點燃憤怒之情。在他們特別氣憤時,總是會將情緒不加遮掩的直接輸出。如果像對待通情達理、邏輯思維正常的人一樣對待憤怒型客戶,那可是大錯特錯,因為客戶憤怒時所做出的反應同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時所做出的反應相差甚遠。

  一、找出客戶憤怒的原因

  憤怒的客戶多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現象為迷惑,應該努力透過這些現象,探明客戶憤怒之下的真實原因。

  客戶憤怒的根本原因在于不滿,即期待與現實的嚴重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因,那么,平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

  二、耐心傾聽

  聽客戶講并讓他知道你在認真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時,客戶發火的原因是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法,使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時,你可以插入幾聲“嗯,嗯”,還可以使用以下幾句有效的話:

  “這確實是一個問題。”

  “我對此也很關心。”

  “我看得出你為什么這么激動。”

  客戶訴說得越來越詳細,你可以重復一下他的問題或概述一下他的問題,表示你在耐心認真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

  三、找出客戶想要得到什么

  在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時,你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發問可以使你發現這個憤怒型客戶究竟想干什么,還可以使對方停下來想一想,使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應,自動降低感情用事的程度。

  四、找出解決問題的方法并進行談判

  一旦你找出了對方想要得到什么,你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發現,在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后,這個問題解決起來是多么容易。

  五、表示同情和理解

  客戶的憤怒帶有強烈的感情因素,因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解,那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式,可以以眼神來表示同情,以誠心誠意、認真的表情來表示理解,以適當的身體語言,如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候,態度一定要誠懇,否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客戶的憤怒。

  六、給客戶留足面子

  沒有人愿意承認自己的錯誤,恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西,也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時,重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

  如果你能這樣解決問題,使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了,他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的,你應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉,宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢,稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了,他就會感到很愉快。

  七、立即向客戶道歉

  明確問題后,如果明顯是自己的責任,則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確,需要進一步認定責任的承擔者,也要首先向客戶表示歉意。

  道歉是必要的,但應注意的是,不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉,這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒,有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉,而是令其滿意的處理結果。


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